환자들은 간호사가 고개를 끄덕이며 호응해주고, 자신을 응시하며 대화해주고, 손짓을 사용하면서 설명하고, 분명한 발음과 적절한 속도로 말할 때 간호서비스에 대한 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
이는 노주란 부산성모병원 책임간호사의 간호학 석사학위논문(부산가톨릭대) `입원환자가 지각하는 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 환자 만족도와의 관계'를 통해 밝혀졌다. 연구는 병동입원환자 중 연구목적에 동의한 사람들을 대상으로 실시했다.
비언어적 커뮤니케이션이란 시선맞춤·미소·고개 끄덕임 등 `신체언어', 말 속도·목소리 톤·발음 등 `의사언어', 간호사 복장 상태 등 `신체적 외형', 대화 시 거리·병동 전체 공간 배치의 적절함 등 `공간적 행위'를 말한다. 환자 만족도는 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 영역으로 측정했다.
연구결과 비언어적 커뮤니케이션의 환자 만족도에 대한 설명력이 58.2%로 매우 높게 나타나, 비언어적 커뮤니케이션이 긍정적일수록 환자 만족도가 높은 것으로 밝혀졌다.
특히 `신체언어'가 51.7%의 높은 설명력을 보였다. 간호사가 밝은 표정과 미소를 짓고, 고개를 끄덕여 호응해주고, 환자를 응시하며 대화하고, 손짓을 사용하면서 설명할 때 환자들의 만족도가 높았다.
환자들은 간호사들의 `신체언어'에 만족할 때 자신의 요구에 즉각적이고 신속하게 반응하며(반응성), 자신의 욕구를 잘 파악해 맞춰준다고(공감성) 느꼈다.
간호사가 분명한 발음으로, 또박또박, 적절한 속도와 톤으로 말할수록(`의사언어'에 만족할 때), 환자는 간호사가 충분한 간호지식을 갖고 서비스를 제공하며(확신성), 정확하고 능숙하게 간호를 수행하며, 간호사를 신뢰할 수 있다고(신뢰성) 여기는 것으로 나타났다.
노주란 책임간호사는 “간호사의 의사를 분명하면서도 유연하게 전달하고, 환자의 말을 경청하고 수용하는 태도를 갖추는 것이 중요하다”면서 “획일화된 친절교육이나 환자응대법을 훈련시키기 보다는 간호사들의 비언어적 커뮤니케이션의 질을 높일 수 있는 교육프로그램이 필요하다”고 말했다.
