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“성공하는 병원, 고객 충성도에 달렸다”
환자에게 평생 잊을 수 없는 감동 제공해야
[편집국] 김보배기자 bbkim@koreanurse.or.kr 기사입력 2009-08-26 오전 10:52:09
-디즈니 서비스 모델 병원에 적용
-일을 재미있어 하는 간호사 채용
병원이 성공하기 위해서는 고객에게 `잊을 수 없는 경험'을 제공해 병원에 대한 충성도를 높여야 한다는 주장이다.
최근 발간된 `디즈니 병원의 서비스 리더십'에서는 “고객이 결코 잊을 수 없는 의료서비스 경험을 갖도록 해줌으로써 병원에 대한 충성도를 높일 수 있다”고 강조한다.
이 책에서는 디즈니랜드의 서비스 모델을 병원에 적용한 사례를 소개하고 있다. 환자들의 충성심은 `공감(sympathy)'에서 시작된다. 공감은 따뜻한 마음에서 자발적으로 우러나오는 행동이며, 케어의 최상위 단계다. 환자들은 대부분 감정적인 고통을 안고 있기 때문에, 간호사가 불안과 고통에 대해 진심 어린 공감을 표현하는 행동을 하는 것은 매우 중요하다.
일례로 유방절제술을 앞둔 환자 쥬디가 공포와 불안으로 어찌할 바를 몰랐을 때, 간호사는 말없이 곁에 서서 그의 손을 한동안 잡아주었다. 실컷 울고 난 쥬디는 “천사가 내 방에 들어온 것 같았다”고 말했고, 병원에 대해 좋은 이미지를 갖게 됐다.
충성도를 높이는 방법으로 `퇴원 후 전화 걸기'가 있다. 환자 입장에서는 퇴원을 했다 하더라도 완전히 회복되기 전까지는 병원과의 관계가 끝난 것이 아니다. 퇴원한 환자에게 전화를 걸어 안부를 묻고 궁금증을 해결해 줄 때 감동한다.
간호사를 채용할 때도 `재미있는' 사람을 뽑으라고 조언한다. 단순히 긍정적인 태도보다는 일 자체를 재미있어 하는 간호사가 즐거운 간호팀을 만드는 데 도움이 되기 때문이다.
책의 저자 프레드 리(Fred Lee)는 디즈니랜드 지정 병원인 플로리다병원 부원장이며, 미 전역에서 호응을 얻은 고객관리 프로그램을 개발했다. 한국어판은 강수정 간호사가 번역했다.
