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특별기고 - 미래 간호, 이미지가 경쟁력이다
전문직 간호사 역할 제대로 알리는데 힘써야
[동국대 간호학과 교수] 이미애 news@nursenews.co.kr 기사입력 2006-10-26 오전 09:24:50
우루과이 라운드 이후 의료 개방화의 압력 속에서 우리나라 의료기관들이 자신의 경쟁력을 키우기 위해 선택한 방법은 자신이 가지고 있던 기존의 이미지를 바꾸는 것이었다.
이를 위해 병원들이 처음으로 시도한 방법은 하드웨어를 강화하는 것이었다. 규모를 키우고 첨단시설을 갖추는 이 시도는 매우 비용이 많이 드는 방법이긴 하지만 나름대로 성과가 있어 사람들은 `좀 더 크고 좀 더 편리하며 좀 더 최신식'의 이미지를 가진 병원을 선호했다.
하지만 시간이 지나면서 보다 많은 병원들이 나름의 규모와 시설을 갖추어 이제는 더 이상 이미지 차별화가 되지 않자 병원들이 두 번째로 시도한 방법은 소프트웨어인 의료의 수준과 질을 향상시키는 것이었다. 이러한 시도들은 모두 무척 고무적인 것으로 우리나라 의료서비스의 수준을 양적으로나 질적으로 많이 성장시키고 발전시켰다.
이 과정에서 얻어진 가장 가치 있는 것은 의료전문인의 시각에 의해서만 제공되었던 의료서비스가 환자나 가족과 같은 일반 소비자의 눈높이와 요구를 인식했다는 것이다. 그러면서 병원 관리자들은 소비자인 환자나 가족들과 가장 많이 접촉하는 사람이 간호사이며, 이들의 접촉이 매우 직접적이고 친밀한 인간적인 접촉인 까닭에 간호사 개인뿐만 아니라 병원 전체의 이미지에 매우 큰 영향을 미친다는 사실도 알게 됐다.
그러면서 병원들이 시도한 이미지 향상 전략이 바로 `친절한 간호사'였다. 간호사가 친절하면 그 병원이 친절한 것이고 간호사가 불친절하면 그 병원이 불친절한 것이라는 사실을 알았기 때문이다.
소비자 요구 중심 간호
하지만 친절한 간호사는 병원의 경영측면에서 간호사의 중요성을 부각시켰다는 사실을 제외하고는 전문직 간호사의 입장에서 보면 무엇인가 부족하다. 친절하다는 것은 매우 정답고 사근사근한 태도를 나타내는 말이다. 하지만 이 말에서 전문직 간호사의 긍정적이고 적극적인 모습을 기대하기에는 충분하지 않다. 간호사에게 친절은 중요하다. 힘들고 어려운 상황을 견뎌야 하는 환자나 가족들에게 간호사의 정다운 태도는 참 많은 위로가 된다.
그러나 많은 비용을 지불하고 의료서비스를 받는 환자나 가족들이 간호사에게서 친절한 태도만을 기대할까. 물론 아니다. 간호사는 병원이 제공하는 의료서비스 중에서 매우 크고 중요한 부분인 간호를 제공하는 전문인으로, 환자와 가족의 안녕과 건강증진을 위해 간호지식과 기술을 사용해야 한다. 그런데 친절한 간호사만이 강조되고 있다면, 이것은 어쩌면 간호사의 실제 모습과 역할을 제대로 알리지 못하는 것일 수도 있다.
몇몇 연구에 의하면 간호사들은 자신에게 주어진 업무는 책임감을 가지고 철저하게 수행하지만, 자신이 수행하는 업무나 역할의 중요성 등에 대해서는 스스로를 낮게 평가하는 경향이 있고, 그 결과 자신의 이미지를 충분히 긍정적으로 형성하지 못하는 것으로 나타났다. 즉, 간호사가 없다면 병원이 제대로 돌아가지 못한다는 사실은 잘 알고 있지만 자신들이 환자나 가족들이 인식하는 의료서비스의 총체적 질이나 결과, 만족감이나 병원을 재이용하겠다는 의도 등에 얼마나 많은 영향을 미치는지에 대해서는 제대로 인식하지 못하고 있다는 것이다.
이와 같이 자신의 능력과 영향력을 충분히 인식하지 못하는 간호사는 비록 맡겨진 업무는 책임감과 봉사정신으로 잘 수행하지만, 일에 대한 만족감이나 자신감이 떨어져 창의력과 도전정신을 가지고 새로운 간호서비스를 창출하거나 개발하지는 못하는 것으로 나타났다.
끊임없이 새로운 서비스 창출
21세기 의료 환경은 기존의 의료서비스보다 더욱 효율적이고 비용효과적인 전문적인 의료서비스를 원하고 있다. 보다 합리적인 가격의 전문화된 간호가 다양한 개인에게 제공되길 기대하고 있다는 의미이다. 그리고 이를 충족시킬 사람은 바로 간호사이다. 간호사는 자신이 제공하는 간호서비스 질로 평가받고 이에 의해 자신의 이미지를 갖게 된다. 그리고 이러한 간호사에 의해 병원 역시 소비자로부터 평가받음과 동시에 병원 이미지가 만들어진다.
간호사 개개인은 자신이 가진 능력과 영향력을 충분히 깨달아야 한다. 자신의 말씨나 행동, 복장, 표정, 타인을 대하는 태도나 예의범절 등이 자신이 제공하는 간호서비스의 질과 이미지를 만들고, 병원이 제공하는 의료서비스 질과 이미지를 만들며, 간호전문직에 대한 대중들의 이미지를 만들어 나간다는 사실을 충분히 인식해야 한다.
그러면서 항상 `좀 더 긍정적이고 진취적인 전문직 간호사의 모습은 무엇일까?' `어떻게 하면 모두에게 바람직한 진정한 간호사의 모습을 만들어낼까?' 하는 질문에 끊임없이 고민하고 답해야 한다. 전문적인 지식과 유려한 기술, 따뜻한 마음에 상냥한 태도를 가진 간호사가 우리 모두가 꿈꾸는 진정
이를 위해 병원들이 처음으로 시도한 방법은 하드웨어를 강화하는 것이었다. 규모를 키우고 첨단시설을 갖추는 이 시도는 매우 비용이 많이 드는 방법이긴 하지만 나름대로 성과가 있어 사람들은 `좀 더 크고 좀 더 편리하며 좀 더 최신식'의 이미지를 가진 병원을 선호했다.
하지만 시간이 지나면서 보다 많은 병원들이 나름의 규모와 시설을 갖추어 이제는 더 이상 이미지 차별화가 되지 않자 병원들이 두 번째로 시도한 방법은 소프트웨어인 의료의 수준과 질을 향상시키는 것이었다. 이러한 시도들은 모두 무척 고무적인 것으로 우리나라 의료서비스의 수준을 양적으로나 질적으로 많이 성장시키고 발전시켰다.
이 과정에서 얻어진 가장 가치 있는 것은 의료전문인의 시각에 의해서만 제공되었던 의료서비스가 환자나 가족과 같은 일반 소비자의 눈높이와 요구를 인식했다는 것이다. 그러면서 병원 관리자들은 소비자인 환자나 가족들과 가장 많이 접촉하는 사람이 간호사이며, 이들의 접촉이 매우 직접적이고 친밀한 인간적인 접촉인 까닭에 간호사 개인뿐만 아니라 병원 전체의 이미지에 매우 큰 영향을 미친다는 사실도 알게 됐다.
그러면서 병원들이 시도한 이미지 향상 전략이 바로 `친절한 간호사'였다. 간호사가 친절하면 그 병원이 친절한 것이고 간호사가 불친절하면 그 병원이 불친절한 것이라는 사실을 알았기 때문이다.
소비자 요구 중심 간호
하지만 친절한 간호사는 병원의 경영측면에서 간호사의 중요성을 부각시켰다는 사실을 제외하고는 전문직 간호사의 입장에서 보면 무엇인가 부족하다. 친절하다는 것은 매우 정답고 사근사근한 태도를 나타내는 말이다. 하지만 이 말에서 전문직 간호사의 긍정적이고 적극적인 모습을 기대하기에는 충분하지 않다. 간호사에게 친절은 중요하다. 힘들고 어려운 상황을 견뎌야 하는 환자나 가족들에게 간호사의 정다운 태도는 참 많은 위로가 된다.
그러나 많은 비용을 지불하고 의료서비스를 받는 환자나 가족들이 간호사에게서 친절한 태도만을 기대할까. 물론 아니다. 간호사는 병원이 제공하는 의료서비스 중에서 매우 크고 중요한 부분인 간호를 제공하는 전문인으로, 환자와 가족의 안녕과 건강증진을 위해 간호지식과 기술을 사용해야 한다. 그런데 친절한 간호사만이 강조되고 있다면, 이것은 어쩌면 간호사의 실제 모습과 역할을 제대로 알리지 못하는 것일 수도 있다.
몇몇 연구에 의하면 간호사들은 자신에게 주어진 업무는 책임감을 가지고 철저하게 수행하지만, 자신이 수행하는 업무나 역할의 중요성 등에 대해서는 스스로를 낮게 평가하는 경향이 있고, 그 결과 자신의 이미지를 충분히 긍정적으로 형성하지 못하는 것으로 나타났다. 즉, 간호사가 없다면 병원이 제대로 돌아가지 못한다는 사실은 잘 알고 있지만 자신들이 환자나 가족들이 인식하는 의료서비스의 총체적 질이나 결과, 만족감이나 병원을 재이용하겠다는 의도 등에 얼마나 많은 영향을 미치는지에 대해서는 제대로 인식하지 못하고 있다는 것이다.
이와 같이 자신의 능력과 영향력을 충분히 인식하지 못하는 간호사는 비록 맡겨진 업무는 책임감과 봉사정신으로 잘 수행하지만, 일에 대한 만족감이나 자신감이 떨어져 창의력과 도전정신을 가지고 새로운 간호서비스를 창출하거나 개발하지는 못하는 것으로 나타났다.
끊임없이 새로운 서비스 창출
21세기 의료 환경은 기존의 의료서비스보다 더욱 효율적이고 비용효과적인 전문적인 의료서비스를 원하고 있다. 보다 합리적인 가격의 전문화된 간호가 다양한 개인에게 제공되길 기대하고 있다는 의미이다. 그리고 이를 충족시킬 사람은 바로 간호사이다. 간호사는 자신이 제공하는 간호서비스 질로 평가받고 이에 의해 자신의 이미지를 갖게 된다. 그리고 이러한 간호사에 의해 병원 역시 소비자로부터 평가받음과 동시에 병원 이미지가 만들어진다.
간호사 개개인은 자신이 가진 능력과 영향력을 충분히 깨달아야 한다. 자신의 말씨나 행동, 복장, 표정, 타인을 대하는 태도나 예의범절 등이 자신이 제공하는 간호서비스의 질과 이미지를 만들고, 병원이 제공하는 의료서비스 질과 이미지를 만들며, 간호전문직에 대한 대중들의 이미지를 만들어 나간다는 사실을 충분히 인식해야 한다.
그러면서 항상 `좀 더 긍정적이고 진취적인 전문직 간호사의 모습은 무엇일까?' `어떻게 하면 모두에게 바람직한 진정한 간호사의 모습을 만들어낼까?' 하는 질문에 끊임없이 고민하고 답해야 한다. 전문적인 지식과 유려한 기술, 따뜻한 마음에 상냥한 태도를 가진 간호사가 우리 모두가 꿈꾸는 진정
