직장인 A씨는 퇴근 후 밤늦게 임금 문제로 고민하다 지역 커뮤니티 앱 ‘당근’을 켰다. 고용노동부가 운영하는 ‘AI 노동법 상담’ 서비스에 궁금한 점을 입력하자 수초 만에 정확한 법적 근거와 대처법이 돌아왔다. 예전 같으면 포털 사이트를 헤매거나 날을 밝혀 전화 상담을 기다려야 했을 일이다.
고용노동부는 21일 이처럼 국민의 노동법 궁금증을 실시간으로 해결해 주는 ‘AI 노동법 상담’ 서비스의 2025년 운영 실적과 이용자 분석 결과를 발표했다. 지난 한 해 동안 총 11.7만 건의 상담을 처리하며 노동 행정의 디지털 전환(AX)을 성공적으로 이끌었다는 평가다.
이번 발표에서 가장 눈에 띄는 대목은 접근성의 혁명이다. 지난해 9월 지역 커뮤니티 플랫폼인 ‘당근(당근알바)’에 서비스를 탑재한 이후 이용량이 폭발적으로 늘었다. 일평균 이용량은 당근 탑재 이전 251회에서 466회로 85% 이상 급증했으며, 올해 1월에는 1000회를 넘어서고 있다.
특히 고용부 방문이나 전화 상담이 불가능한 야간·주말 이용 비중이 37.7%에 달해, ‘24시간 잠들지 않는 노동법 상담소’ 역할을 톡톡히 하고 있다.
정보 탐색 효율성도 획기적으로 개선됐다. 숙명여대 권순원 교수팀의 연구에 따르면 기존 포털 검색을 이용할 때보다 정보 탐색 시간이 87.5% 단축된 것으로 나타났다.
정확도 역시 강화됐다. 고용노동부는 한국공인노무사회 소속 현직 노무사 173명을 투입해 학습 데이터를 정밀 정제했다. 이를 통해 AI의 고질적 문제인 '환각 현상(할루시네이션·허위 정보 생성)'을 최소화하고 상담 품질에 대한 신뢰를 확보했다.
언어 장벽으로 권리 보호의 사각지대에 놓였던 외국인 노동자들의 이용도 활발하다. 전체 질의 중 외국어 비중은 6.8%로, 러시아어·미얀마어·우즈베키스탄어 순으로 이용이 많았다. AI가 실시간 통번역가이자 법률 조력자 역할을 수행하고 있는 셈이다.
고용부는 올해 28억 원의 예산을 투입해 서비스를 대대적으로 업그레이드할 계획이다. 단순히 문답에 그치지 않고 실질적인 문제 해결 단계로 진입한다는 구상이다.
주요 고도화 내용으로는 △근로계약서·임금명세서를 사진 찍어 올리면 법 위반 여부를 판독하는 ‘서류 분석’ △상담 결과 권리 침해가 명백할 경우 즉시 사건 접수로 연결하는 ‘노동포털 연계’ △상담 범위를 직장 내 괴롭힘과 산재 보상 등으로 확대하는 방안 등이 포함됐다.
이현옥 고용부 노동정책실장은 “AI 노동법 상담은 언제 어디서나 맞춤형 정보를 확인할 수 있는 디지털 공공서비스의 모범 사례”라며 “2026년에는 상담 범위와 기능을 대폭 강화해 국민이 체감할 수 있는 노동 행정을 구현하겠다”고 밝혔다.
