양산부산대학교병원이 환자 중심의 의료 환경 조성을 위해 한 해 동안 추진해 온 고객경험(CX) 개선 성과를 결산하고 미래 비전을 공유하는 자리를 가졌다.
양산부산대병원은 지난 16일 병원 모암홀에서 이상돈 병원장을 비롯한 보직자 및 직원 100여 명이 참석한 가운데 ‘2025 고객경험관리(CX) 성과공유회’를 개최했다고 18일 밝혔다.
이번 성과공유회에서는 간호부, 원무팀, 영상의학과 등 총 7개 주요 부서가 참여해 부서 간 협업을 통해 이뤄낸 실질적인 개선 사례를 발표했다.
주요 성과로는 △환자의 마음을 얻는 ‘환자 중심 대화문’ 제작 △공감 기반의 간호 활동 강화 △검사 대기 환경 개선 △행정 편의를 높인 디지털 서비스 도입 △병원 내 안내·표지 체계 및 동선 재정비 등이 꼽혔다. 이는 단순히 친절한 응대를 넘어 환자가 병원에 머무는 모든 과정에서 겪는 불편을 유기적으로 해결하려는 노력의 결과로 평가받았다.
이날 고객행복팀은 ‘2026년 고객경험관리 계획’을 발표하며 지속 가능한 혁신을 위한 중장기 전략을 제시했다.
향후 △고객응대 역량 강화 교육 확대 △현장 중심 라운딩 고도화 △환자경험지수(PEI) 및 순추천지수(NPS) 기반의 체계적 지표 관리 △부서별 환자경험관리 리더 운영 등을 통해 병원 전체의 서비스 품질을 상향 평준화할 계획이다.
남수봉 진료부원장과 추기석 기획조정실장은 총평을 통해 “환자경험은 전 부서의 협업으로 완성되는 가치”라고 강조했다.
이상돈 병원장은 격려사에서 “오늘 공유된 성과는 환자를 향한 작은 실천들이 모여 이뤄진 소중한 결실”이라며 “앞으로도 환자경험을 병원의 최우선 가치로 삼아 직원과 환자가 서로 신뢰하는 의료 환경을 구축해 지역 대표 의료기관으로서 역할을 다하겠다”고 밝혔다.
한편, 양산부산대병원은 이번 성과공유회에서 도출된 우수 사례를 병원 전 부서로 확산시키고, 디지털 기반의 고객경험 개선 사업을 더욱 확대해 나갈 예정이다.
