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[삼성서울병원 외래수간호사] 김주영   news@nursenews.co.kr     기사입력 2000-12-14 오전 11:47:51

환자를 최고의 고객으로 모시기 위한 각 병원들의 친절 경쟁이 마치 전쟁을 연상케 할 정도로 치열하다. 환자를 위해 새로운 서비스를 개발하는 일은 이제 더 이상 몇몇 대형병원에서 볼 수 있는 특별한 경우가 아니다. 전국 곳곳에서 병원 규모에 관계없이 모두가 친절을 최우선으로 내세우고 있다.

최근 산재의료관리원 산하 전국 8개 병원을 대상으로 친절서비스 교육을 하면서 이같은 분위기를 더욱 절감하게 됐다. 이번 교육은 한국생산성본부의 의뢰를 받아 실시하게 된 것으로, 개인적으로는 지난 4년여간 병원 친절강사로 활동하면서 쌓아온 노하우를 맘껏 발휘할 수 있는 좋은 기회였다.

교육의 목표는 직원 한사람 한사람이 '친절은 내가 먼저'라는 적극적인 의식을 가질 수 있도록 변화시키는데 두었다.

강의를 통해 고객만족은 곧 병원의 수익증대와 연결된다는 점을 강조했다. 친절한 서비스에 만족한 환자는 그 병원을 계속 방문하게 되며 또 주위에 좋은 소문을 내 새 고객을 끌어오는데도 중요한 역할을 하게 된다. 결과적으로 병원의 수익이 늘어나게 되는 것이다.

친절 서비스를 위한 전략으로 고객의 특성에 맞게 응대하는 요령도 소개했다. 환자 누구에게나 똑같은 방법으로 대해서는 서비스 경쟁에서 이길 수 없다. 말이 많은 사람, 깐깐한 사람, 성급한 사람, 의심이 많은 사람, 뽐내기 좋아하는 사람 등 환자들의 성향은 참으로 다양하다. 하지만 환자 특성에 맞는 응대요령을 익히고 나면 어떤 까다로운 고객도 나의 팬으로 만들 수 있게 된다.

한 예로 성급한 환자는 잠시도 기다리지 못하며 직원들의 태도를 지적하는 것은 물론 업무지시까지 하는 경향이 있다. 이러한 환자에게는 시원시원하게 말해주고 행동은 민첩하게 해야 한다.

신뢰감을 형성하는데 도움이 되는 대화법을 알아두는 것도 중요하다. 내시경을 하는 환자에게 상투적으로 "참으세요"라고 말하기 보다는 "후하고 숨을 내쉬세요"라며 정성이 담긴 한마디를 건네보자. 12시 전까지 소변을 못보면 절망적이라는 이야기 대신 "12시 전까지 소변을 볼 수 있을 것"이라는 긍정적인 표현을 사용하는 것이 바람직하다.

고객에게 감동을 주고 싶다면 서비스의 기본정신을 S-E-R-V-I-C-E 각 이니셜에 맞춰 다음과 같이 기억해 두면 도움이 될 것이다. 서비스는 성의있고(sincerity), 신속해야 하며(speed), 항상 미소를 띠고(smile), 활력이 넘쳐야 하며(energy), 개혁하는 정신으로(revolutionary), 새로운 가치를 창조하고(valuable), 고객에게 감동을 주어야 하며(impressive), 의사소통이 원만해야 하고(communication), 고객을 환대하는 태도(entertainment)를 갖추는 것이다.

병원 서비스는 마치 오케스트라 연주와 같다. 병원에 근무하는 40여종에 이르는 다양한 직종의 직원들이 한마음이 되어 얼마나 하모니를 잘 이뤄내느냐에 따라 경쟁력이 달라지기 때문이다. 앞으로 간호사들이 오케스트라의 지휘자처럼 병원의 친절 서비스를 이끌어 나가는 중심 역할을 해주길 기대해본다.