응급의료센터에 내원한 환자 보호자들에게 응급의료서비스 이용에 대한 안내문을 제공했을 경우 만족도가 높게 나타났다.
이는 안주연 연세대 원주기독병원 간호사의 간호학 석사학위논문(강릉원주대) `안내문 제공에 따른 응급의료서비스에 대한 보호자 만족도 비교'에서 밝혀졌다.
응급의료센터를 찾는 환자와 보호자들은 신체·심리적으로 불안하고 예민한 상태여서 안내 설명을 주의 깊게 듣지 못하게 되고, 이는 불만 요인이 된다. 이를 해결하기 위한 방안으로 응급의료센터 안내문을 개발했다.
안내문에는 응급관리료에 관한 설명, 내원 시 절차, 중증도에 따른 진료 순서, 진료과정에 대한 안내, 내원환자수가 많을 경우 자리 배치, 화장실 및 보호자 대기실 위치, 구내식당 이용시간, 응급의료센터 전화번호 등의 내용이 포함됐다.
안내문 내용의 타당도를 부서 파트장과 책임간호사, 10년차 이상 간호사에게 검증받았다.
대조군에게는 간호사가 구두로만 설명했고, 실험군에게는 안내문을 제공한 후 설명했다. 안내문은 A4 용지 한 장 분량으로 제작됐다.
연구결과 응급의료서비스에 대한 만족도는 안내문을 제공받은 실험군이 3.46점(5점 만점)으로, 구두설명만 들은 대조군(3.21점) 보다 높았다. 응급실 접수 및 안내, 진료 과정, 환경 영역 등 모든 영역에서 만족도가 높았다.
특히 △불편한 증상에 대한 적절한 응급진료 및 처치가 시행됐다 △간호사는 전반적으로 친절했다 △간호사는 이해하기 쉬운 말로 설명했다 △도착해서 접수하는 과정까지 안내와 절차가 편리했다 등의 문항에서 만족도가 높았다.
안주연 간호사는 “대상자의 특성을 고려한 안내문을 만들고, 나아가 안내 동영상을 개발하는 것도 좋은 방법”이라면서 “전담간호사를 배치해 응급의료센터에 대한 상세하고 정확한 정보를 제공할 필요가 있다”고 말했다.
