환자경험평가 첫 실시 --- 평가결과 심평원 홈페이지에 공개
95개 병원, 퇴원환자 1만4970명 전화조사
‘간호사 서비스’ 4개 항목 평가결과
● 환자 존중하고 예의 갖춰 대해…… 1위
● 환자의 이야기 경청하는 태도…… 2위
● 환자의 도움 요구 처리 위해 노력…… 3위
● 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명…… 7위
의료서비스에 대한 환자들의 경험을 평가한 결과 '간호사 서비스' 영역 4개 문항에 대한 만족도가 평균 88.8점으로 6개 평가영역 중 가장 점수가 높은 것으로 나타났다. 특히 평가영역 전체 21개 문항 중 점수가 높은 1, 2, 3위를 모두 '간호사 서비스'가 차지했다.
보건복지부와 건강보험심사평가원은 환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험' 평가결과를 8월 10일 심사평가원 홈페이지를 통해 공개했다.
환자경험 평가점수는 전체 평균 83.9점으로 나타났으며, 상급종합병원 84.4점, 종합병원 83.6점이었다.
각 영역별 평가점수를 보면 △간호사 서비스 88.8점, △의사 서비스 82.3점 △투약 및 치료과정 82.3점 △병원환경 84.1점 △환자권리보장 82.8점 △전반적 평가 83.2점으로 조사됐다.
항목별로 보면 간호사 서비스 중 환자에 대한 존중/예의(1위), 경청(2위), 환자의 도움 요구 관련 처리 노력(3위)이 89점 내외의 높은 점수를 보였다. 점수가 낮은 항목은 불만을 말하기 쉬웠는지(21위), 의사와 만나 이야기할 기회(20위), 의사의 회진시간 관련 정보 제공(19위)으로 나타났다.
◇ 환자경험 평가방법 = 환자경험 평가는 의료서비스를 이용한 환자로부터 입원기간 중에 겪었던 경험을 확인하는 것이다. 환자 중심의 의료문화 확산과 국민이 체감하는 의료서비스의 질 향상을 위한 평가이며, 이번에 처음 실시됐다.
평가대상은 상급종합병원과 500병상 이상 종합병원에 입원했다 퇴원한 지 8주 이내의 19세 이상 성인이며, 전화조사(2017년 7∼11월)를 실시했다. 평가대상 병원은 95개 기관이며, 총 1만4970명이 응답했다.
평가영역은 입원경험으로 △간호사 서비스(4개 문항) △의사 서비스(4개 문항) △투약 및 치료과정(5개 문항) △병원환경(2개 문항) △환자권리보장(4개 문항)과 전반적 평가(2개 문항) 등 6개 영역이며, 총 21개 문항이다. 개인특성(3개 문항)도 함께 조사했다.
◇ 간호사 서비스 88.8점 = '간호사 서비스' 영역은 평균 88.8점으로 6개 평가영역 중 점수가 가장 높았다. 병원 종별로 보면 상급종합병원 89.5점, 종합병원 88.2점이었다. 권역별로 보면 서울시 90.2점, 경상도 88.6점, 전라도 88.5점, 경기도 88.8점, 제주도 88.1점, 강원도 87.1점, 충청도 86.7점이었다.
'간호사 서비스' 영역에서는 환자를 대하는 태도와 의사소통을 평가한 4개 문항 모두 점수가 고르게 높게 나타났다. 환자경험 평가 전체 21개 문항 중 1, 2, 3위를 모두 간호사 서비스 영역이 차지했다.
각 문항별로 보면 △존중/예의=89.9점(1위) △경청=89.3점(2위) △병원생활 설명=87.3점(7위) △도움 요구 관련 처리 노력=88.9점(3위)으로 나타났다.
한편 간호사 서비스 영역을 평가한 설문지 문항 원문은 △담당간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? △담당간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? △담당간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? △담당간호사는 귀하가 도움을 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 노력하였습니까? 등이다. 4점 척도로 답변하도록 했다.
◇ 의사 서비스 등 5개 영역 결과 = '의사 서비스' 영역은 82.3점으로 나타났다. 환자를 대하는 태도인 존중/예의 및 경청은 각각 88.8점으로 높은 수준이었다. 의사를 만나 이야기할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보 제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.
'투약 및 치료과정' 영역은 82.3점으로 나타났다. 투약·검사·처치 관련 이유 설명은 83.0점, 투약·검사·처치 관련 부작용 설명은 81.6점, 환자 통증을 조절하기 위한 의료진의 노력은 84.1점, 질환에 대한 위로와 공감 여부는 78.2점, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대한 정보 제공은 84.9점으로 나타났다.
'병원환경' 영역에서는 깨끗하고 안전한 환경이었는지를 확인했으며, 84.1점으로 나타났다. 깨끗한 환경 83.1점, 안전한 환경 85.1점이었다.
'환자권리보장' 영역은 82.8점이었으며, 공평한 대우와 배려를 받았는지 등을 평가했다. 공평한 대우 87.6점, 불만 제기의 용이성 73.0점, 치료 결정과정 참여 기회 79.7점, 신체 노출 등 수치감 관련 배려 84.8점으로 나타났다.
'전반적 평가'는 83.2점이었다. 입원경험에 대한 종합 평가 83.8점, 타인에게 이 병원을 이용하도록 추천할 것인지 여부 82.6점으로 나타났다.
복지부는 이번 평가결과에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여 기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다고 밝혔다.
◇ 병원별 평가결과 공개 = 심사평가원은 평가대상 95개 병원 중 다른 기관과 환자 구성 차이가 심한 보훈병원 3곳을 제외한 92개 병원별 평가결과를 홈페이지(www.hira.or.kr)에 공개했다. 홈페이지 → 병원평가 → 환자경험에서 볼 수 있다.
해당 병원의 의료서비스 수준을 한 눈에 볼 수 있도록 6개 평가영역별 점수를 게재했으며, 전체 평균 및 최고값을 함께 게재해 비교해 볼 수 있도록 했다. 병원별 환자구성이 다름을 반영해 산출했다.
간호사 서비스 영역의 경우 최대 93.8점부터 최소 81.8점까지 분포했다. 다른 평가영역과 비교할 때 최대 및 최소 점수 모두 가장 우수했다.
의사 서비스는 76.2점∼89.9점, 투약 및 치료과정은 74.3점∼90.1점, 병원환경은 63.4점∼92.6점, 환자권리보장은 74.5점∼88.4점, 전반적 평가는 74.1점∼91.1점이었다. 기관 간 편차가 큰 영역은 병원환경이었다.
복지부 홍정기 보험평가과장은 “이번에 최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가를 실시한 것은 환자 중심 의료서비스 제공을 위한 의미 있는 첫 걸음이라고 생각한다”면서 “앞으로도 의료계, 환자와 소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행할 예정”이라고 밝혔다.
심사평가원 고선혜 평가운영실장은 “많은 국민의 목소리가 담긴 평가결과가 의료현장에 반영돼 환자 중심 의료문화를 함께 만들어 나가길 기대한다”고 말했다.
2차 환자경험 평가는 2019년에 실시될 예정이다.
정규숙·최수정 기자
